Feedback – 8 zapomnianych zasad

Z dawaniem feedbacku jest trochę jak z podrywaniem pięknej kobiet na imprezie informatyków. Prawie nikt tego nie robi, a nieliczni którzy się przełamali, nie do końca wiedzą co się powinno robić, a czego nie.

Wyniki sondy Harvard Business Review pokazują, że niewiele osób czuje się komfortowo z przekazywaniem informacji zwrotnej i zdecydowanie woli ją otrzymywać niż dostarczać. Nawet jeżeli nie jest ona pozytywna. Aż 92% badanych zgadza się ze stwierdzeniem, że „Negatywny(korekcyjny) feedback, jeżeli odpowiednio podany, stanowi efektywne wsparcie dla mojej pracy”.

Hasło odpowiednio podany jest tutaj kluczowe. Samo usłyszenie „Zrób to inaczej”, „Nie podoba mi się” czy „Jak mogłeś tak to spieprzyć?” rzadko motywuje i rozwija pracownika. Jeżeli jednak manager umie mądrze stosować feedback, posiada niezwykle skuteczne narzędzie zarządzania zespołem.

Co to znaczy odpowiednio podany feedback?

W trakcie studiów na Wydziale Psychologii UW trafiłem na krótkie i treściwe zestawienie zasad dobrego feedbacku. Nazywam te zasady zapomnianymi, bo mimo odbycia wielu szkoleń z zakresu komunikacji, tylko na jednym z nich – swoją drogą prowadzonym przez absolwentów UW – o nich usłyszałem. Zanim je przedstawię, najpierw krótko o tym po co się w ogóle ten feedback stosuje.

Do czego naprawdę służy feedback?

Celem dawania feedbacku jest zmiana zachowania i/lub rozwój osoby, której go dajemy. Dlatego informacja zwrotna musi być dostosowana do odbiorcy.


Nawet jeżeli celem jest tylko korekcja zachowania nasze obserwacje muszą być podane tak, aby osoba chciała ich wysłuchać. W przeciwnym razie, gdy tylko wyczuje co się święci, przestanie słuchać i skupi się na myśleniu o tym jakby się tutaj wytłumaczyć. Lub zastanawianiu się dlaczego znowu ględzimy.*

*To dotyczy głównie tych obserwacji, które mogą zostać uznane za krytykę.  W całym tekście będę mówił o przejawach „korekcyjnego” feedbacku, bo podanie go w niewłaściwy sposób niesie za sobą negatywne konsekwencje. Polecam przy tym stosowanie 8 poniższych zasad także podczas mówienia o pozytywach. Pozwala to odbiorcy osiągać długofalowe, wykraczające poza chwilową poprawę samopoczucia, korzyści z wysłuchania naszej informacji zwrotnej.

Z tego powodu dostosowanie informacji do odbiorcy leży w naszym interesie. Jeżeli o to nie zadbamy, nasz pracownik czy kolega może jej nie przyjąć i nie zmienić swojego zachowania. Lub zmienić, waląc po drodze focha.

Oczywiście forma naszego feedbacku będzie się zmieniała w zależności od odbiorcy. Przewrażliwionemu perfekcjoniście, który wielokrotnie analizuje każde wypowiedziane na swój temat słowo, wystarczy delikatna uwaga. Z kolei mocno nastawiony na rywalizację sprzedawca może potrzebować bardziej dosadnych zdań. We wspominanej sondzie HBR bardzo wyraźnie wyszło, że korekcyjny feedback jest szczególnie chętnie wysłuchiwany przez osoby o wysokim poziomie pewności siebie.

Trzeba przy tym pamiętać o ważnym rozróżnieniu.
Feedback nie jest cudownym sposobem na wylewanie pomyj, dzięki któremu nikt nie może się do nas przyczepić. Jeżeli uważamy że trzeba dać komuś „zjebkę”, to nie ma co owijać w bawełnę. Próba ubrania tego w szaty feedbacku jest bardzo krótkowzroczną strategią. Bo gdy potem naprawdę będziemy chcieli dać feedback, nikt w niego nie uwierzy. A tym samym nie skorzysta.

feedback budkowski

Powstrzymanie się od złośliwości bywa często sporym wyzwaniem podczas dawania feedbacku :)

Dlatego feedback powinien być szczery, konstruktywny i podany w odpowiednim czasie. W innym razie nikt nie będzie chciał go słuchać.

Oczywiście nie żyjemy w świecie, gdzie zawsze jest czas na głębokie rozmowy z pracownikiem. W wielu sytuacjach trzeba działać szybko i na bieżąco korygować błędy. Ważenie słów musi ustąpić pola bardziej dyrektywnemu językowi. Dlatego moment na feedback w pełnej wersji jest wtedy, gdy emocje opadną i jest chwila na podsumowanie.
Wtedy najlepiej skorzystać ze wszystkich poniższych rad. Przy tym część z nich (szczególnie punkty 4.,5. i 6.) jest niezwykle przydatna również podczas działania pod presją czasu.

 

8 zasad dobrego feedbacku

 

1. Wybierz stosowne miejsce i czas.
Pierwsza i najważniejsza zasada dotycząca feedbacku. Nawet najlepszy feedback przekazany w nieodpowiednim momencie jest nieskuteczny. Generalnie korekcyjny feedback dajemy w cztery oczy, pozytywny może być przekazywany publicznie. Dlaczego?

Z tego samego powodu dla którego nikt nie lubi, gdy jego partner(ka)/kolega/członek rodziny publicznie zwraca mu uwagę. Większość osób w takiej sytuacji bierze uwagi bardzo personalnie, w ogóle nie skupiając się na zawartych w nich konkretach. Pozytywny feedback z kolei można dawać przy innych członkach zespołu. Mało kto negatywnie reaguje na publiczne pochwały.

2. Skup się na zachowaniu w odniesieniu do szczególnej sytuacji  a nie na zachowaniach w ogóle.
Nagrody, kary oraz feedback powinny być dawane możliwie szybko. Najlepiej w stosunku do „tu i teraz”, a nie „gdzieś i kiedyś”. Dzięki temu odbiorca ma szanse skojarzyć nasz przekaz z konkretnym zachowaniem. Jeżeli chcesz odnieść się do czegoś, co już dawno zaginęło w mrokach pamięci, osobie będzie trudno się do tego ustosunkować.

Zwłaszcza że od tego czasu mogła zmienić swoje zachowanie. Lepiej jest powiedzieć „Odniosłem wrażenie, że byłeś dziś mało zaangażowany w spotkanie.” niż „Na każdym spotkaniu siedzisz z boku i nic nie mówisz”.

3. Skup się na korzyści, jaka informacja zwrotna może dać odbiorcy.
Jeżeli już wybrałeś miejsce i czas, to zastanów się co takiego odbiorca może zyskać dzięki Twojej wypowiedzi. W ten sposób skupisz się na takim ubraniu przekazu w słowa, aby do niego dotarł. Jeżeli rzadko dzielimy się swoimi obserwacjami, bywa że moment przekazania feedbacku staje się też chwilą na wylanie swoich żali lub wspomnianą wcześniej zjebkę.

I choć może nam to przynieść ulgę, niekoniecznie jest to dobre dla osoby otrzymującej feedback. W takiej sytuacji najlepiej wyraźnie rozgraniczyć te dwie rzeczy i podczas jednego spotkania zwyczajnie pogadać, a podczas drugiego przekazać feedback.

4. Ogranicz się do tej liczby informacji, którą odbiorca może spożytkować, a nie do tej, którą chciałbyś przekazać.
Zastanów się co z Twojego feedbacku jest najważniejsze. Które 2-3 zdania pozwolą odbiorcy wprowadzić zmianę tu i teraz?
Zalewanie informacjami to powszechny błąd. Wyobraź sobie że po swojej prezentacji słyszysz:
„Fajnie fajnie, mógłbyś jeszcze tylko bardziej dbać o kontakt wzrokowy, robić bardziej otwarte gesty, zrobić trochę lepszy wstęp i podsumowanie, zadawać więcej pytań i łapać kontakt z publiką, mówić trochę głośniej, przyjmować bardziej stabilne pozycji no i przygotować lepsze slajdy”. Dużo trudniej cokolwiek z tego wynieść i zapamiętać niż jakbyś usłyszał od osoby „Częściej łap z nami kontakt wzrokowy”. Lepiej wprowadzić jedną poprawkę niż usłyszeć o dziesięciu i nie wprowadzić żadnej.

5. Opisuj zachowanie w kategoriach mniej lub bardziej zamiast tak lub nie.
Unikniesz czarno-białego postrzegania sytuacji, czyli jednej z głównych przyczyn bezsensownych konfliktów. Ponadto twoje opinie będą bardziej obiektywne. Jeżeli powiemy pracownikowi „W ogóle nie umiesz zorganizować swojej pracy, ciągle przekraczasz deadliny”, to zaraz może się oburzyć i odpowiedzieć „Ale przecież umiem, po prostu ostatnio miałem za dużo do zrobienia”. Można uniknąć dalszego przerzucania się argumentami mówiąc po prostu „Ostatnio oddajesz projekty później niż zazwyczaj.”

6. Mów o zachowaniu osoby, a nie o osobie.
Powiedz że ktoś „mało wydajnie pracował” a nie „jest leniem”. Pisałem o tym już wcześniej w podrozdziale Wyjaśnienie to nie usprawiedliwienie. Gdy osoba usłyszy że mało efektywnie pracuje, ma przestrzeń aby coś z tym zrobić. Gdy słyszy że jest leniem, jego pierwsza myśl prawdopodobnie będzie brzmieć „Wcale nie!”/”On mnie obraża!” przez co zacznie się bronić i kłócić. A ty tracisz energię i czas na konflikt, którego można w prosty sposób uniknąć.

feedback budkowski

Mówiąc o pozytywach – poza ogółami typu „Dobra robota” – powiedz też o tym co Ci się szczególnie spodobało.

7. Dokonuj opisu, a nie ocen.
W dużym skrócie, oceny to są te zdania, które sugerują że coś jest „dobre/złe/fajne/niefajne”, opis zaś dotyczy faktów. Oceną będzie zdanie „Nie podchodzisz poważnie do swojej pracy”, opisem „Spóźniłeś się trzeci raz w tym miesiącu”. Poza doborem słów niebagatelne znaczenie ma tutaj ton głosu. Można przekazać najpiękniejsza informację zwrotną tak jadowitym i pełnym wyrzutu tonem, że osoba poczuje się atakowana. Z tego powodu należy poczekać z feedbackiem aż nieprzyjemne emocje opadną.

8. Dziel się pomysłami i informacjami, a nie dawaj rad.
Pozwól odbiorcy wybrać, co zrobi z Twoją informacją zwrotną.  Sporo osób jest uczulonych na otrzymywanie rad, bo udzielający ich często nie znają szerszego kontekstu odczuwanego problemu.
I to co patrzącemu z zewnątrz wydaje się być świetnym pomysłem, absolutnie nie przystaje do np. procedur w firmie, sytuacji w zespole czy osobistych ograniczeń odbiorcy feedbacku. Dlatego jeżeli nikt nie prosi nas o radę, dobrze jest poprzestać na samej informacji. A potem przejść do prawdziwego zakończenia feedbacku.

Zakończenie feedbacku

Jak zakończyć feedback? Najlepszy feedback to dialog, w którym osoba go przyjmująca może – po wysłuchaniu (nie przed lub w trakcie!) – to skomentować. Gdy skończymy mówić możemy po prostu zapytać „Co o tym sądzisz?”.
Trzeba naturalnie dostosować to do odbiorcy. Są tacy ludzie, którzy przez kilka minut będą czekać na moment ciszy, aby wtrącić swoje usprawiedliwienie. Aby temu zapobiec dbamy o dobrą atmosferę podczas rozmowy i prosimy aby nasz rozmówca się chwilę nad tym zastanowił zanim odpowie. Wtedy znacząco zwiększamy szansę, że nawet „alfa i omega” przyjmie to i się zastanowi.

Dodatkową zaletą wybrania dialogu w miejsce monologu jest fakt, że możemy przy okazji dowiedzieć się o ważnych, z punktu widzenia środowiska pracy, informacjach. Może być tak, że przyczyną problemów pracownika jest zły przepływ informacji, archaiczne procedury, konflikt o którym nie wiemy itp.  Pozwala nam to uwzględnić to w naszych planach ewentualnej naprawy sytuacji.

Brzmi pięknie, ale czy da się to stosować w praktyce? Da, tylko wymaga to treningu. Z praktycznego punktu widzenia polecam wybrać sobie jedną-dwie zasady i zacząć od nich. Gdy stosowanie ich stanie się dla nas naturalne, możemy dodawać kolejne aż do momentu, gdy opanujemy wszystkie.

Zdecydowanie warto to ćwiczyć, bo dobrze podany feedback świetnie motywuje oraz buduje atmosferę w zespole. A praca z poczuciem że w przypadku błędu szef udzieli nam konkretnych wskazówek, zamiast po prostu wylewać wiadro pomyj jest czymś, co przyciąga pracowników na długo.

Bibliografia:

Johnson D. „Podaj dłoń”, Polskie Wydawnictwo Psychologiczne, wyd. II, Warszawa 1992,  s.30-32


 

O autorze:

maciej-budkowski-explain-visuallyMaciej Budkowski – psycholog (Uniwersytet Warszawski), certyfikowany coach (Multi Level Coaching), trener i marketer. Pomaga ludziom osiągać to, co od dawna odkładali na później. Zawodowo współpracuje z poradnią psychologiczną Kucewicz&Piotrowicz oraz grupą coachingowo-szkoleniową Milestone Group. Jest również Marketing&Sales Managerem w ExplainVisually, firmie działającej w branży filmów reklamowych.

 

 

Recent Posts
Showing 2 comments
  • Wojtek
    Odpowiedz

    Bardzo przyjemny artykuł. Dziękuję. Na wiele rzeczy otworzył mi oczy a że jestem z branży rysunkowej (http://www.domin.pl/) to nie mam z tym dużego doświadczenia.

    • Maciek Budkowski
      Odpowiedz

      Cieszę się :). Tak się składa że znam tę szkołę rysunku – paru znajomych chodziło do Domina. Nie wiem jak u Was z feedbackiem, ale mam nadzieję że teraz będzie jeszcze lepszy. W razie problemów i wątpliwości, daj znać na maila to coś wymyślimy.

Leave a Comment