Unikanie strat, a obsługa klienta

Wyobraź sobie dwie sytuacje.

I.
Dowiadujesz się, że wśród osób z którymi ostatnio przebywałeś byli ludzie zarażeni bardzo rzadką, śmiertelną chorobą zakaźną. Według szacunków lekarzy masz 0,001% szansy na to, że w ciągu najbliższych dwóch tygodni umrzesz w bezbolesny sposób.
Jest jednak dobra wiadomość – istnieje na to szczepionka. Jeżeli zaszczepisz się od razu, będziesz bezpieczny. Ile jesteś skłonny za nią zapłacić?

II.
Masz możliwość odpłatnego uczestniczenia w eksperymencie medycznym. Ze względu na charakter badań istnieje szansa wynosząca 0,001%, że biorąc w nim udział umrzesz w ciągu dwóch tygodni w bezbolesny sposób. Jak dużą kwotę musiałbyś otrzymać, aby wziąć w nim udział?

Bardzo prawdopodobne że kwoty które podałeś się różnią. Podejrzewam że chciałbyś otrzymać więcej pieniędzy za udział w eksperymencie, gdzie ponosisz niewielkie ryzyko śmierci niż zapłaciłbyś za szczepionkę, która by to ryzyko niwelowała. Dlaczego tak się dzieje skoro w obu wypadkach prawdopodobieństwo śmierci wynosi 0,001%? Zapraszam do lektury!

Ponadto dowiesz się:

– W jaki sposób ludzie oceniają ryzyko?
– Co mają wspólnego środki owadobójcze z obsługą klienta?
– Czy naprawdę niezadowolony klient mówi o swoim doświadczeniu 10 osobom?
– Dlaczego powinieneś się cieszyć, gdy klient składa reklamację?

Efekt unikania strat

Powyższe zadania wchodziły w skład słynnego eksperymentu Thalera, którego tematem był tzw. efekt unikania strat. Aby go zbadać wprowadził subtelną różnicę pomiędzy dwiema historiami.

W pierwszej z nich zostałeś ostatnio narażony na zarażenie.
Masz do wyboru dwie opcje – wyeliminować ryzyko będące efektem Twoich wcześniejszych działań lub się z nim zmierzyć. Patrząc szerzej, możesz albo zyskać większe bezpieczeństwo albo pozostawić je na obecnym poziomie.

W drugiej historii zagrożenie nie wynika z tego, co już się wydarzyło.
O tym czy się ono pojawi decydujesz sam, w pełni świadom ewentualnych konsekwencji. Możesz albo stracić bezpieczeństwo albo pozostawić je na obecnym poziomie.

W pierwszym wypadku zyskujesz „więcej” bezpieczeństwa, w drugim je tracisz. Choć de facto chodzi o to samo, podanie informacji w jeden lub drugi sposób wpływa na jej postrzeganie.

Efekt unikania strat pokazuje, że ludzie mocniej odczuwają stratę niż zysk. Z tego powodu są skupieni na ich unikaniu.
Niechętnie dobrowolnie podejmują ryzyko, ponieważ wolą unikać nieprzyjemnych konsekwencji z jakimi się ono wiąże.

Okazuje się że dla drobnych i średnich sum pieniędzy negatywne emocje związane ze stratą odczuwamy 2 razy mocniej niż pozytywne, wynikające z analogicznego zysku. Jeżeli dostaniemy 500 zł premii odczujemy to słabiej niż obniżkę wynagrodzenia w danym miesiącu o 500zł.

Pokazuje to poniższy wykres.

wykres2

 

Aby lepiej zrozumieć sens oraz obszary zastosowania tej wiedzy, warto przyjrzeć się kolejnemu badaniu.

Badanie:

Osoby badane zostały zebrane w centrach handlowych oraz sklepach z narzędziami. Zaprezentowano im puszkę (fikcyjnego, o czym badani nie wiedzieli) środka owadobójczego.
Cena puszki wynosiła 10$.

Poinformowano ich że niewłaściwe stosowanie środka może prowadzić do urazów skóry oraz dróg oddechowych. Na 10.000 sprzedanych puszek przypada średnio 15 tego rodzaju niefortunnych wydarzeń. Zapytano badanych ile są w stanie zapłacić, aby zmniejszyć lub wyeliminować ryzyko takiej sytuacji.
Badani wycenili zmniejszenie ryzyka na średnio 3,78$.

Ciekawszy jest jednak drugi etap badania.
Zapytano potencjalnych klientów jaka obniżka przekonałaby ich do zakupu nieco bardziej niebezpiecznej puszki. Jak bardzo? Na 10.000 sprzedanych puszek wypadałby średnio o 1 uraz więcej, niż w przypadku poprzedniej (czyli byłoby to 16 na 10.000).
Rezultaty były niesamowite – 77%  badanych powiedziało, że zrezygnowałoby z zakupu tego produktu niezależnie od ceny.

Wyniki tego badania są zbieżne z pierwszym eksperymentem. Jak na dłoni widać, że większość ludzi niechętnie bierze na siebie odpowiedzialność za wystawienie się na większe niż zazwyczaj zagrożenie. Nawet jeżeli realne szanse wystąpienia zagrożenia są czysto matematyczne. Nasza ocena ryzyka w takim wypadku nie jest do końca racjonalna.

Co ma wspólnego cena środka owadobójczego z naszym codziennym życiem? Jak się okazuje całkiem sporo.

Ryzyko zakupowe

Każda transakcja jaką wykonujemy wiąże się z tzw. ryzykiem zakupowym. Jeżeli wydajemy pieniądze na jakiś produkt lub usługę, ryzykujemy że możemy być z nich niezadowoleni. Przyczyny mogą być rozmaite – od niskiej jakości produktu, przez czas i sposób realizacji dostawy aż po obsługę klienta.
Jak pisałem wcześniej, efekt unikania strat pokazuje że większość osób nie przepada za ponoszeniem tego rodzaju ryzyka, a straty odczuwa silniej niż zyski.

Jest to jeden z powodów dla których jesteśmy wierni markom. Gdy wiemy czego się spodziewać po danym produkcie lub usłudze, minimalizujemy ponoszone ryzyko.
Co przy tym ważne, rzadko kiedy sprawdzamy wszystkie możliwe opcje. Zazwyczaj pozostajemy przy pierwszej, która wydała nam się ok.
Chociaż na rynku jest pewnie ze 30 różnych batonów, podejrzewam że mało kto przetestował każdego z nich i je tylko ten najlepszy. *

* Z resztą nie ma co sprawdzać. I tak wiadomo że najlepszy jest Kinder Country.

To właśnie ta przewidywalność stoi u podstaw niezwykłej popularności McDonald’sa czy Starbucksa.
Świadomość że w każdym lokalu Big Mac będzie smakował tak samo daje klientom poczucie bezpieczeństwa, którego nie gwarantują lokalne restauracje.

Klient patrzący na logo Złotych Łuków od razu ma bardzo sprecyzowane oczekiwania co do tego, co dostanie i za ile. Wie że jeżeli jest głodny i ma w kieszeni 20 złotych, to widząc McDonald’sa może zacząć snuć marzenia o tym, jak będzie mu przyjemnie podczas jedzenia frytek czy cheeseburgera.

Oczywiście nie tylko McDonald’s na tym zyskuje. Beneficjentem są wszystkie silne marki, które swoją rozpoznawalnością kupują nasze zaufanie.
Dzięki temu jesteśmy skłonni zapłacić za ich produkty więcej niż za analogiczne produkty firm krzaków. Nie dlatego, że inne firmy są gorsze – większości z nich nigdy nie sprawdziliśmy. Płacimy więcej za przewidywalność.

Bardzo wyraźnie widać to na przykładzie rynku samochodowego.

Auto wyjeżdżające z salonu traci kilkanaście procent swojej wartości. Nie wiąże się to oczywiście z liczbą przejechanych kilometrów.
Różnica polega na tym, że kupując auto w salonie masz absolutną pewność, że jest ono w porządku. Jeżeli cokolwiek byłoby nie tak, możesz zgłosić się do dealera a on zajmie się reklamacją. Kupując samochód od osoby prywatnej nie masz takiej gwarancji.

Dlatego sporo osób, które nie mają szerokiej wiedzy nt. motoryzacji i nie mogą samodzielnie ocenić czy naprawdę Niemiec płakał jak sprzedawał, woli zapłacić więcej.

Żeby zwiększyć zaufanie klienta do naszej firmy możemy m.in poprawiać jakość produktów, oferować okres próbny, reklamować się czy zapewniać mu dobrą obsługę.
W polskich realiach skupienie się na tym ostatnim może być szczególnie korzystne.

Dlaczego obsługa klienta jest tak ważna?

Bardzo mnie cieszy, że w ciągu ostatnich kilkunastu lat duża część firm działających w Polsce zwróciła uwagę na jakość obsługi klienta. Wciąż sporo przed nami, ale mamy wreszcie szansę na zakończenie niechlubnego rozdziału w historii client service napisanego przez komunizm,

Chociaż wciąż w Polsce dużo osób kieruje się głównie ceną, wraz ze wzrostem zarobków najprawdopodobniej tak jak na Zachodzie znaczenie obsługi klienta będzie rosło.
Osoby których wysokie pensje są okupowane brakiem czasu, nie będą miały ochoty spędzać nielicznych wolnych chwil na wykłócaniu się z działem obsługi klienta.

Jeżeli przy okazji nasi klienci są osobami nieśmiałymi, mogą zwracać szczególną uwagę na to jak są traktowani i czy będą mogli bezkonfliktowo złożyć ewentualną reklamację. Byłem kilka razy świadkiem sytuacji, gdy moi znajomi byli skłonni zapłacić 100-200 zł więcej za sprzęt w innym sklepie, tylko dlatego że w pierwszym zdenerwowało ich olewacko-cwaniackie zachowanie sprzedawcy.

Warto o tym pamiętać zwłaszcza, że do grupy osób zarabiających bardzo godziwe pieniądze w ostatnich latach dołączają informatycy. Choć nie jestem zwolennikiem powielania stereotypów, trudno się nie zgodzić z tym, że spora część z nich należy do osób nieśmiałych.

Jakiś czas temu braki w obsłudze klienta innych firm wykorztstał Zenbox, jedna z firm zajmujących się hostingiem.

Jest to dość szczególny rynek, bo ilość wulgaryzmów które cisną się na usta, gdy strona www z niewytłumaczalnego powodu przestaje działać, może być porównywalna chyba tylko z realiami branży budowlanej. Szybkość działania oraz dobry kontakt z klientem są tutaj absolutnie kluczowe.
Postawienie obok dobrej (choć nie najtańszej) oferty dobrze wykwalifikowanych i miłych pracowników biura obsługi klienta dało im sporą przewagę konkurencyjną.

mleczko strajk budkowski

Możliwe że w USA nie byłoby to tak silnym atutem. Jednak w naszym kraju wysoki poziom obsługi klienta jest na tyle rzadki, że informacje o jego przejawach dość szybko się rozchodzą. Ludzie dzielą się tego rodzaju historiami na facebooku czy twitterze. Dzięki temu wzorowe zachowanie pracowników może stanowić bardzo tani sposób na wyróżnienie się na rynku.

Ostatnio na przykład dowiedziałem się od kolegi na facebooku o tym jak problemy rozwiązuje się w Amazonie. Okazuje się, ze jeżeli kupujesz Kindle i w ciągu roku ci się zepsuje, to w ciągu 3 minutowej rozmowy na chacie z pracownikiem firmy jesteś w stanie zamówić bezpłatnie nowego. Nawet jeżeli zepsuł się z Twojej winy.
Jeżeli zastanawiałbym się pomiędzy Empik Readerem a Kindle’m, to po tej historii moja decyzja byłaby oczywista.

Świadomość znaczenia CRM (Customer relationship managementu, czyli zarządzania relacjami z klientami) ostatnio rośnie. Często motywowane jest to wynikami badań, gdzie koszt pozyskania nowego klienta okazywał się być 5 razy większy od utrzymania starego, a zadowolony klient mówił o swoim doświadczeniu 3 osobom, podczas gdy niezadowolony 10. Zainteresowały mnie te wyniki i przyjrzałem się im bliżej.

Jak to było naprawdę z badaniem nt. niezadowolonych klientów

Podejrzewam że każdy kto miał styczność z marketingiem i obsługą klienta słyszał, że jeden zadowolony klient powie o swoim doświadczeniu 3 osobom, a niezadowolony aż 10. Spotykałem się z tymi liczbami w rozmowach, materiałach szkoleniowych oraz wykładach na uniwersytetach i uczelniach ekonomicznych.
Pełniły one różnorodne role – w niektórych przypadkach przytaczane były jako poparcie zdania, że trzeba dbać o jakość produktu, w innych broniły tezy o wadze obsługi klienta.

Jak to było naprawdę?

W 1981 roku słynna firma zajmująca się badaniami – TARP – wykonywała zlecenie dla jeszcze słynniejszej firmy zajmującej się napojami – Coca Coli.
Do 1700 klientów którzy złożyli skargę lub wysyłali do firmy pytania dostarczono ankietę za pośrednictwem poczty (to jeszcze były czasy, gdy słowo „mail” nie miało konotacji komputerowych).

Gdy podliczono wyniki okazało się, że ludzie którzy byli zadowoleni ze sposobu w jaki rozwiązano ich skargę mówili o tym 4-5 osobom, natomiast Ci którzy nie byli zadowoleni, przekazywali to 9-10.

Jak nietrudno zauważyć różnica pomiędzy gminną wieścią, a faktycznym badaniem jest spora. Nie chodzi tutaj tylko o liczby, które mają spore znaczenie podczas liczenia ROI. Przeinaczany bywa również o cały sens badania.

Jeżeli sprawdzano skutki rozwiązywania problemów zgłaszanych przez klienta, badanie dotyczyło obsługi klienta.
W żadnym wypadku nie można łączyć tych danych z jakością oferowanych produktów.

Równie dobrze można by stwierdzić, że skoro ludzie są zadowoleni z tego jak naprawiono ich samochód, to oznacza że są zadowoleni z samochodu. Niekoniecznie.
Przecież fakt że samochód się zepsuł i trzeba było z nim jechać do warsztatu raczej nie wpływa pozytywnie na ocenę jakości pojazdu.

Można by się zastanowić czy dane dot. Coca Coli można przełożyć na Twoją branżę.
TARP zadało sobie to samo pytanie i przeprowadzili ponad 1000 badań w różnych sektorach rynku ponad 20 krajów.

Przykładowo gdy przeprowadzano analogiczne badanie dla General Motors okazało się, że w przypadku naprawy oraz reklamacji samochodów 8 osób dzieli się pozytywnymi doświadczeniami, natomiast 16 tymi przykrymi. Stosunek 1:2 czasami się powtarzał, jednak w niektórych branżach wynosił aż 1:6.

Wyniki jednego z nielicznych badań sektora online wykazały stosunek 1:4. Jednak wykonywane było w 1999 roku, czyli czasach gdy używałeś pewnie tego systemu , a serwis na który udało Ci się dostać przez blokujący linię telefonizną modem TPSA wyglądał tak.

Od czego zależy tak duży rozstrzał między rezultatami badań?
Według Johna Goodmana, byłego prezesa TARP najważniejsze są tutaj dwa czynniki.

Pierwszym z nich jest emocjonalne powiązanie z produktem – ludzie zwykle są związani z samochodem bardziej niż z kupowaną kiełbasą. Jednym z powodów jest cena – duży wydatek jest dla nas większym przeżyciem niż mały.
Jednak nie chodzi tylko o koszty. Jeżeli np. pójdziemy do fryzjera, która obetnie nas tak, że przez miesiąc będzie nam wstyd wyjść z domu, prawdopodobnie bardzo chętnie podzielimy się naszą negatywną opinią z innymi ludźmi. Mimo że usługa kosztowała 20 zł.

Drugim czynnikiem jest prywatność. Ludzie rzadziej będą się dzielić opinią nt. usług czy produktów, które dotyczą sfery prywatnej. Mniej chętnie podzielą się złą opinią nt. usług terapeutycznych czy szkoleniowych niż komórkowych.
Trzeba przy tym pamiętać, że w dzisiejszych czasach wydawanie anonimowych opinii nt. produktów czy usług ze sfery prywatnej jest dużo prostsze. Wchodząc na forum internetowe lub serwisy w stylu opineo czy dobrylekarz.pl można ominąć barierę prywatności.

Prawdą jest że w dobie marketingu szeptanego wiarygodność anonimowych internetowych opinii spadła i prawdopodobnie mniej osób się nimi sugeruje. Jednak wciąż są nasi znajomi. Moim zdaniem obecny trend będzie prowadzić do zwiększenia roli facebooka, gdzie gwarancją rzetelności wydawanej oceny jest nasza znajomość.
Zuckerberg z resztą już to robi – możemy oceniać miejsca i produkty z których korzystaliśmy, a ilość przyznanych im gwiazdek wyświetla się naszym znajomym.

Choć liczby się różnią, wniosek jest prosty – należy dbać o niezadowolonych klientów. Nie oznacza to, że trzeba spełnić ich żądania, gdy są one nieracjonalne. Trzeba ich po prostu odpowiednio obsłużyć. Bo cena za złe traktowanie rośnie.

Ile wart może być jeden niezadowolony klient

Przez ostatnich parę dekad sporo się zmieniło. Żyjemy w epoce komputerów i internetu. A co za tym idzie – ogromnej łatwości komunikacji.
W parę sekund możemy dotrzeć z naszą informacją do tysięcy a nawet milionów osób dzięki blogowi, twitterowi, youtubeowi czy facebookowi.

Choć te liczby wydają się być przesadzone, są absolutnie prawdziwe. Trafiłem na nie czytając krótką historię kanadyjskiego gitarzysty

W sierpniu 2009 kanadyjski muzyk David Caroll wraz z zespołem nagrał piosenkę o tym jak jego kosztująca 3,500$ gitara Taylora została zniszczona w trakcie podróży liniami United Airlines.
Przez dziewięć miesięcy kontaktował się z różnymi pracownikami w United Airlines, którzy przerzucali odpowiedzialność na kolejne osoby i ostatecznie nie dostał żadnej rekompensaty za swoją stratę. Dlatego obiecał panu Irlwegowi który był ostatnią osobą, która nie zgodziła się na zwrot pieniędzy, że napisze trzy piosenki nt. tego przykrego doświadczenia. Wystarczyła jedna.

Oto teledysk do piosenki „United Breaks Guitars” - https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=5YGc4zOqozo

Gdy ostatnio go widziałem, miał na liczniku 14 239 231 wyświetleń.
Co więcej, stał się symbolem walki klienta o swoje prawa.

W 2009 roku magazyn Time umieścił „United Breaks Guitars” na 7. miejscu 10. najbardziej viralowych filmów 2009 roku.
W 2012 piosenka pojawiła się w filmie dokumentalnym CNBC „Customer (Dis)Service”.
W tym samym rolu Carrol opublikował książkę United Breaks Guitars: The Power of One Voice in the Age of Social Media”
W 2013 jego przykład został użyty przez niemiecką telewizję Tagesschau, aby pokazać nowe zagrożenia dla korporacji w erze internetu.
Również w tym samym roku program „Today” telewizji NBC użyło jego filmu jako idealnego przykładu na składanie skargi.

Podobnie bywa z blogami oraz facebookiem, choć ich siła przebicia jest mniejsza. Wystarczy wspomnieć słynną aferę z Sokołowem.
Prawdą jest, że z uwagi na niezwykle mocną pozycję Sokołowa na polskim rynku, specyfikę branży oraz niejednoznaczne oceny blogera wpływ tej akcji był mocno przeceniany. *

*Polecam przejrzeć raport Newspoint i Panelu Ariadna na ten temat.

Jednak jeżeli wrócimy do historii z NC+ widać, że znaczenie relacji z klientami rośnie. A jeżeli do tego nie masz tak ogromnych mocy marketingowych oraz PRowych jak duże przedsiębiorstwa, reputacja jest szczególnie istotna. Jak o nią dbać?

Kontroluj pracowników mających kontakt z klientami

Gdy w wyniku kontaktu z firmą klient ponosi straty finansowe, współczynnik skarg wynosi, w zależności od badań, 50-75%.
Zła jakość, obsługa czy niekompetencja  są zgłaszane w od 5 do 30% przypadków.

Co więcej zwykle wspomniane skargi zgłaszane są do osoby będącej najbliżej, a nie do menadżera czy działu obsługi klienta.

Przykładowo tylko 3% osób niezadowolonych z lotniczego posiłku ten fakt zgłasza. I wszyscy badani, którzy jednak się na to zdecydowali, przekazali informację stewardessie.* Szanse że zapamiętała uwagi i miała czas oraz chęci przekazać to dalej są bardzo niewielkie.

* Szkoda że nie brałem w tym udziału, bo wysłałem kiedyś maila do działu obsługi klienta LOTu ws. braku ciepłego posiłku na 3,5 godzinnym rejsie.
Moja wiadomość mimo upływu pół roku pozostała bez odpowiedzi. Co śmieszne zrobiłem to ponieważ w gazetce samolotowej prezes LOTu zachęcał do dzielenia się opiniami.  
Jest to jeden z przykładów na to jak można zmarnować efekt pracy PRowców. 

Dodatkowo biorąc pod uwagę, że pracownicy mogą bać się konsekwencji przyznania się do błędu przed przełożonym, szanse że przekażą skargę osobie decyzyjnej są niewielkie.
A wiedza na ten temat może być cenna. Bywa że zła obsługa jest wynikiem niewłaściwych procedur lub braku odpowiedniego szkolenia i można to dość szybko poprawić.

Kluczowe znaczenie w przytaczanych badaniach ma to, że choć ludzie rzadko się skarżą na złą obsługę, nie oznacza że są z niej zadowoleni.
Dlatego stworzenie struktur zachęcających do dzielenia się opiniami, kontrolowanie oraz szkolenie swoich pracowników jest tak istotne.
Czekanie na to aż dostaniemy sygnał, że coś jest nie tak może być zgubne. Co się stanie jednak, gdy już go otrzymamy?

Reklamacja to nie koniec świata. Wręcz przeciwnie.

Gdy już do firmy trafi skarga lub reklamacja, nie trzeba się tym specjalnie przejmować. Może ona zadziałać wręcz na Twoją korzyść.

Reklamacja daje ci szansę na poprawę złego wrażenia wywołanego produktem lub usługą.
Jeżeli Twoi pracownicy rozwiążą sytuację sprawnie i z klasą, macie szansę na stworzenie historii, którą klient podzieli się ze znajomymi. Ponadto jest to darmowa informacja nt. tego, co należy usprawnić.

Jedno z badań TARP z 1988 roku pokazało, że osoby które złożyły reklamację i były zadowolone z obsługi, były o 8% bardziej lojalne wobec marki niż te, które nigdy jej nie złożyły.

Ważne przy tym, aby już pierwsza osoba z którą kontaktuje się klient mogła rozwiązać jej problem. Badanie dla Coca Coli z 1982 roku pokazuje, że zwiększa to o 10% szansę na utrzymanie klienta w stosunku do konieczności większej liczby kontaktów z firmą. Dobrze też aby w trakcie zdiagnozowała przyczynę problemu i podzieliła się tą informacją z klientem. Dzięki temu będzie on miał poczucie, że jesteście kompetentni i wiecie co się dzieje w firmie. Co ciekawe badania pokazuję, że ludzie mniej się denerwują, gdy przyczyną jest błąd techniczny niż ludzki. Więc jeżeli rzeczywiście winą jest system komputerowy, można to powiedzieć.

Poniżej (retro)wykres pokazujący wyniki badań TARP.

tarp 2

 

Podsumowanie:

Większość ludzi nie lubi się narażać na potencjalne straty. Z tego względu rolą przedsiębiorcy, sprzedawcy, marketingowca czy zwykłego pracownika firmy jest zmniejszenie ryzyka zakupowego, które ponosi klient.

Poza podnoszeniem jakości produktu czy reklamą istnieje jeszcze kilka innych dróg do realizacji tego celu. Jedną z nich jest obsługa klienta, której poziom w Polsce wciąż jest niewysoki. Przyłożenie wagi do tego aspektu funkcjonowania firmy może pomóc w niekosztowny sposób zdobyć przewagę konkurencyjną.

Według badań TARP utrzymanie klienta jest dużo tańsze od pozyskania nowego. Jak dużo? Z zależności od branży wyniki wahają się od „2 razy tańsze” do „20 razy tańsze”.

W dobie marketingu internetowego  gdy stosuje się newslettery, remarketing polegający na „przypominaniu”o sobie klientowi poprzez reklamę pojawiającą się na innych stronach, analizę jego zachowań itd. wydatki są prawdopodobnie jeszcze niższe.

Dlatego tak ważne jest pamiętanie o tym, że swojego klienta warto zwyczajnie, po ludzku szanować.

Bibliografia:

N. Goldstein, S. Martin, R.Cialdini „Tak! 50 sekretów perswazji!” Laurum 2008 s.99-100

TARP „Measuring the Grapevine-Consumer Response and Word-of-Mouth”
Dostępne na:
http://customerworld.typepad.com/swami_weblog/files/coke_wom.pdf

Tversky A., Kahneman D. „Loss Aversion in Riskless Choice: A Reference-Dependent Mode” The Quarterly Journal of Economics  106 (4):1039-1061
Dostępne na:
http://www2.uah.es/econ/MicroDoct/Tversky_Kahneman_1991_Loss%20aversion.pdf

Daniel Kahneman, Jack L. Knetsch, and Richard H. Thaler, „The Endowment Effect, Loss Aversion, and Status Quo Bias”, Journal of Economic Perspectives—Volume 5, Number 1—Winter 1991—Pages 193–206
Dostępne na:
http://pubs.aeaweb.org/doi/pdfplus/10.1257/jep.5.1.193

Goodman J., „Basic Facts on Customer Complaint Behavior and the Impact of Service on the Bottom Line”,  Competitive Advantage, June 1999, pp. 1-5
Dostępne na:
http://www.keisen.com/documentos/basicfacts-John%20Goodman.pdf

Recent Posts
Showing 2 comments

Leave a Comment